尊敬的客戶及合作伙伴：
您好！
    首先對貴公司給予我們的大力支持，表示誠摯的謝意！
    為了給您提供更優質的產品，周到的服務、全方位的技術支持，同時不斷提升我公司的品牌力量，高遠時代向您做出產品的標準售后服務承諾，并在您需要時參照如下承諾向您提供服務：
一、售后服務標準
1)  保修期限
    自您購機之日起將對您所購買的產品提供三包服務。

2)  服務方式
    如果您在使用中有問題需要咨詢時，歡迎您撥打高遠時代售后服務熱線：400-678-7966，或登錄高遠時代網站：zhongzhihe.com.cn進行技術支持留言，我們會在第一時間對您的問題進行解答。
3）服務時間
   公司售后服務的正常工作時間是：每周一至周五，上午8:30至下午18:00；
   如有緊急情況，需在節假日聯系公司售后，請登錄公司網站，在公告欄中有緊急聯系人的聯系方式；
4）服務流程
   a、當您所使用的產品出現異常時，請首先通過電話、郵件等方式與公司技術支持工程師取得聯系，我們的專業服務人員會通過電話向您了解產品信息及故障表現，幫您做初步判斷；
   b、如確認為硬件故障，請按服務人員提供的詳細地址，送往或寄送（寄送費用由寄送方承擔）到公司進行維修，我們將根據設備記錄信息及故障情況判斷是免費維修還是有償維修服務，若為有償維修，我們維修工程師在判斷出維修收費標準后通知您，在征得您同意后再進行進一步的維修。
5）特殊流程
   包修期內產品出現問題，特殊情況不能影響客戶長時間使用率，或由于施工不便，不能先將問題產品拆下返修的，公司會申請先給客戶發新產品替換原有設備，您在收到替換產品或配件的一周內，將故障產品或配件返還給公司即可。（溫馨提示：故障產品或配件的返還一定要及時。）
二、產品包修、包換
1) 包修
   保修期內為客戶免費維修或更換屬產品質量原因損壞的零部件。保修期外，不管是人為因素還是自然損壞造成的零部件損壞，如需進行零部件更換或維修時，只收取成本費。產品維修時，請提供產品保修卡。
2) 包換
   自購機之日（以購機原始憑證上的日期為準，下同）起60日內（含），產品在產品說明書規定環境下，出現非人為的、不符合“產品說明書”以及國家相關質量檢測標準的硬件性能故障時，用戶有權利選擇更換或維修。
   特別提示：根據具(ju)體購銷(xiao)合(he)同，以特價銷(xiao)售的(de)產品不(bu)享受(shou)包換服(fu)務；
注：屬下列情況之一的，公司不再提供包修、包換服務：
   ? 超出有效期限的（可以進行有償維修）；
   ? 未按產品使用的要求使用、維護、保管而導致故障或損壞的；
   ? 因使用非標準、自編或第三方未公開發行的軟件導致產品不能正常使用的；
   ? 因墜落、擠壓、異物進入、不良用電環境等非正常原因而導致故障或損壞的；
   ? 因自然災害等不可抗力因素而導致故障或損壞的；
   ? 產品序列號及標貼模糊不清、破損、無法辨識的；
三、聯系方式
   為了不斷完善客戶服務管理、為客戶提供更周到的服務，高遠時代歡迎每一位合作伙伴對我們的服務進行監督，或提出改善建議。公司的服務聯系方式如下：
   聯系部門：客服部
   服務電話：400-678-7966
   服務郵箱：support@zhongzhihe.com.cn
   公司網站：zhongzhihe.com.cn
   聯系地址：太原市長風街113號千禧大廈2201室

公司注冊地址在太(tai)(tai)原(yuan),辦公地址在太(tai)(tai)原(yuan)市(shi)長風街千禧(xi)大(da)(da)廈并在晉城(cheng)市(shi)開設(she)有(you)售后服(fu)務(wu)(wu)網點,公司已通(tong)過ISO9001服(fu)務(wu)(wu)質量認(ren)證,完(wan)全按照ISO9001標準(zhun)進行售后服(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)作。在免費質保期間,提供7×24小(xiao)(xiao)時(shi)技術支(zhi)持服(fu)務(wu)(wu),若產品出(chu)現故障(zhang)(zhang),服(fu)務(wu)(wu)人員可在接到用(yong)戶通(tong)知后立即開始(shi)采取相應措施(shi),簡(jian)單故障(zhang)(zhang)4小(xiao)(xiao)時(shi)內(nei)排除并恢復系統正常(chang)工(gong)(gong)作;重大(da)(da)故障(zhang)(zhang)在36小(xiao)(xiao)時(shi)內(nei)完(wan)成調查故障(zhang)(zhang)原(yuan)因并實施(shi)故障(zhang)(zhang)處理、設(she)備更換、修復等工(gong)(gong)作,以(yi)恢復系統正常(chang)工(gong)(gong)作。

公(gong)司有(you)完(wan)善的售后服(fu)務(wu)體(ti)系和(he)(he)固(gu)定(ding)的售后服(fu)務(wu)隊伍,良(liang)好的服(fu)務(wu)態(tai)度和(he)(he)質(zhi)量;項(xiang)目組的技(ji)術隊伍在售前和(he)(he)售后固(gu)定(ding),不臨時替補(bu)或(huo)經(jing)常更換。

公司所供(gong)產品提供(gong)質保三年終身服務。

公司免費為使(shi)用人(ren)提供技術(shu)指(zhi)導(dao)和人(ren)員培訓,達到使(shi)用人(ren)員熟練(lian)使(shi)用和排(pai)除一(yi)般故障,以保證售后系統的良好運行狀態。

公司保證所提供設(she)(she)備及(ji)配(pei)件(jian)為全(quan)新的原廠商生產(chan)的合(he)格產(chan)品(pin)，保證提供所有(you)設(she)(she)備原廠的連接電(dian)纜、相關配(pei)件(jian)、安裝、調試、運行、管理及(ji)維護的齊全(quan)有(you)效的技術資料。

公司在設備及軟(ruan)件到貨后配(pei)合用戶進行(xing)開箱(xiang)檢查(cha),負責解決出現的損壞(huai)、數(shu)量不全或(huo)產品不符等(deng)問(wen)題。

設備及軟件(jian)開箱測試(shi)出現性能(neng)(neng)指標或功能(neng)(neng)不符合招標文件(jian)與(yu)合同的要求時(shi),用戶(hu)有拒收的權(quan)(quan)利及保(bao)留索賠權(quan)(quan)利。

公司(si)一直視服務(wu)為企業發(fa)展的生命線,成功打造了“專業、快捷”的高遠時代(dai)售(shou)后服務(wu)，我(wo)公司(si)制定(ding)了如下保障措施：

(1)故障響應機制

對用戶(hu)(hu)報告或工程師主動發現的(de)故(gu)障,自發生之時(shi)起,即(ji)進(jin)入到各級(ji)技術支(zhi)持系統(tong)(tong)的(de)全面監控中。如(ru)在規定時(shi)間內未能解決,我公司將(jiang)提高故(gu)障等(deng)級(ji)以便(bian)為客戶(hu)(hu)提供(gong)更(geng)多更(geng)優質的(de)技術支(zhi)持，同時(shi),將(jiang)問題(ti)逐(zhu)層(ceng)(ceng)上報,直至公司高層(ceng)(ceng),由公司高層(ceng)(ceng)直接(jie)關注客戶(hu)(hu)的(de)系統(tong)(tong)運行(xing)情況,對服務進(jin)行(xing)直接(jie)管理控制。

其中故障(zhang)等級分為三(san)級:

一(yi)級故障:指系統在運行(xing)中出(chu)現癱瘓(huan)或服務中斷,導致設備的基本功(gong)能(neng)(neng)不能(neng)(neng)實現或全面退化的故障;

二級故(gu)障:指系統在運行(xing)中(zhong)出現的(de)故(gu)障具有癱瘓或服務中(zhong)斷的(de)潛(qian)在危險,并(bing)可能導致設備的(de)基(ji)本功能不能實現或全面(mian)退化;

三級(ji)故障(zhang):指系(xi)統在運行中出現(xian)的故障(zhang)影響服(fu)務(wu)效(xiao)率,可能(neng)導(dao)致系(xi)統性能(neng)或(huo)服(fu)務(wu)部分退化(hua)的故障(zhang)。

(2)售后服務響應時(shi)間

我公司售后服務(wu)提供 7×24 小時技術(shu)支持(chi)服務(wu)。隨時可(ke)通(tong)過電話(hua),微(wei)信(xin),QQ 等聯絡(luo)方式進行技術(shu)溝通(tong),使用咨詢,故障(zhang)保修等業務(wu)等。

根據(ju)需(xu)求,我公司可(ke)第一時間到達現場(chang)處理故障(zhang)，若產品出(chu)現故障(zhang),售后服務人(ren)員(yuan)可(ke)在接(jie)到用(yong)戶通知后立(li)即開始采取(qu)相(xiang)應措施(shi)。

我公(gong)司在接到用戶維修(xiu)通知后3小時(shi)內響應故(gu)障(zhang)情況,一級、二級故(gu)障(zhang)，在2 個工作日內排除故(gu)障(zhang)(節假(jia)日照常服(fu)務)，恢復設(she)備及系統正常運行,并完(wan)成故(gu)障(zhang)原因匯報材料。

對(dui)于三級(ji)故(gu)障在1 個工作日內(nei)排(pai)除故(gu)障(節假(jia)日照(zhao)常服務)，恢復設(she)備及系統(tong)正常運行,并完成故(gu)障原因匯報(bao)材料(liao)。

(3)定期回訪

我公(gong)司將對此(ci)項目定期每(mei)月進行回訪，及時了解客(ke)戶系統(tong)的運行狀況。

定期(qi)進(jin)行上門例行檢查,將(jiang)系統隱(yin)患消(xiao)滅在萌芽(ya)狀態(tai),對(dui)發現的(de)問題總是即使處理,并(bing)在檢查完(wan)成后提(ti)供(gong)系統檢測(ce)報(bao)告及詳盡的(de)分析報(bao)告。

(4)售后(hou)服務標準及要(yao)求(qiu)

我公司(si)質量管理體(ti)系符合“GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 標準”。

我(wo)們(men)將(jiang)嚴(yan)格按照標準的客(ke)戶(hu)服務規范和技術操作(zuo)規范為客(ke)戶(hu)提供優質(zhi)售后服務。

在故(gu)障處理過程中對客(ke)戶重(zhong)要的(de)系(xi)(xi)統及(ji)數(shu)據進(jin)行(xing)有效備份,同時制定系(xi)(xi)統恢復計劃(hua)和保護計劃(hua),確保客(ke)戶的(de)系(xi)(xi)統安(an)全(quan)運行(xing)。

對(dui)客(ke)戶系(xi)統(tong)的核心設備提供緊急備件服(fu)務，運用專業的服(fu)務管理系(xi)統(tong),跟蹤(zong)處理并記錄服(fu)務的全過程。

(1)總則

緊(jin)急(ji)情況的反應和處理是服務質量的重要方面(mian)。當系統運(yun)行過程中出現技術故障(zhang),或影響生(sheng)產(chan)的較(jiao)大(da)故障(zhang)較(jiao)長(chang)時間不能得到有效(xiao)處理時,對使用者而(er)言(yan),該故障(zhang)實際上(shang)就形(xing)成了緊(jin)急(ji)情況。

(2)目的

為科學應對系統緊急(ji)(ji)事件建立健全應急(ji)(ji)響(xiang)應機(ji)制(zhi),有效(xiao)預防、及時(shi)控(kong)制(zhi)和(he)最大限度地(di)消除系統各類突發事件的危害和(he)影(ying)響(xiang),制(zhi)定本應急(ji)(ji)預案。

(3)原則

統一(yi)領(ling)導(dao),協(xie)同(tong)(tong)作(zuo)戰。本項(xiang)目(mu)應急工作(zuo)由使(shi)用方及原(yuan)廠相關技術(shu)共同(tong)(tong)組(zu)成應急小(xiao)組(zu),督促相關部門遵(zun)照“統一(yi)領(ling)導(dao)、歸口負(fu)責(ze)、綜合協(xie)調、各司其職的原(yuan)則(ze)協(xie)同(tong)(tong)配合、具體(ti)(ti)實施(shi),完善應急工作(zuo)體(ti)(ti)系和(he)機制。

明確責任,依(yi)法規范。按(an)照“分級響應、及(ji)(ji)時(shi)發現、及(ji)(ji)時(shi)報告(gao)、及(ji)(ji)時(shi)救治、及(ji)(ji)時(shi)控(kong)制”的要求,對系統應急事件進行防范、監測、預警、報告(gao)、響應、指揮和協(xie)調、控(kong)制。

防范為主,加(jia)強(qiang)監控(kong)。貫(guan)徹預(yu)防為主的思(si)想,樹立常(chang)備(bei)(bei)不懈的觀念(nian),經常(chang)性地做好(hao)應對系統應急事(shi)件的思(si)想準(zhun)備(bei)(bei)、預(yu)案準(zhun)備(bei)(bei)、機制準(zhun)備(bei)(bei)和工作準(zhun)備(bei)(bei)。

加(jia)強對系(xi)(xi)統隱(yin)患的(de)日常監測,發現和防范系(xi)(xi)統應(ying)急事件,及時采取有效(xiao)的(de)可(ke)控措施(shi),迅速控制事件影響范圍,力爭(zheng)將(jiang)損失降到(dao)最低程(cheng)度(du)。

(4)應急(ji)預案

公司配有緊(jin)急情況處(chu)理(li)小組(zu)，緊(jin)急情況處(chu)理(li)小組(zu)為系統應急事件的綜合性議(yi)事、協調、處(chu)理(li)機構。

緊急情況處理(li)小組(zu)由使用方項(xiang)目(mu)單(dan)位和(he)太原市高遠時代科技有(you)限公(gong)司(si)人員共同組(zu)成，該小組(zu)由用戶和(he)公(gong)司(si)共同負(fu)責。

當遇到(dao)緊急情況(kuang)時,該小組具有(you)高度權威(wei),能(neng)快(kuai)速調(diao)動相關資源,找到(dao)公(gong)司(si)內(nei)部技術(shu)支持中(zhong)心中(zhong)最具經驗的(de)專家,防止(zhi)問題(ti)處理(li)的(de)任何環節(jie)出現延遲,以盡(jin)快(kuai)解決(jue)問題(ti)。

該小組每(mei)天(tian)向用戶和公司匯(hui)報處理進展,每(mei)小時更(geng)新(xin)緊(jin)急情況處理系統的相關記(ji)錄。

為了(le)保(bao)證客戶內(nei)部人員的(de)(de)獨(du)立(li)操(cao)作和獨(du)立(li)運(yun)行,盡快(kuai)掌握(wo)各項(xiang)軟(ruan)件及設(she)備的(de)(de)使用，提高對突發(fa)問(wen)題的(de)(de)迅速反應(ying)能(neng)力和管理者(zhe)的(de)(de)綜合運(yun)營(ying)能(neng)力,培養優(you)秀的(de)(de)運(yun)營(ying)者(zhe)和維護保(bao)養專(zhuan)家。

我公(gong)司擬定如下培訓措施:

(1)培訓(xun)時間

安(an)裝調試過程及調試完畢后(hou),不(bu)少于5個工作日,培訓工作我司將全力配合直(zhi)到學會為(wei)止(zhi)。

(2)培訓地點

根據客戶安(an)排，可在機房、會議室、現(xian)場(chang)進(jin)行培(pei)訓(xun),包括現(xian)場(chang)實操培(pei)訓(xun)、理論知識(shi)培(pei)訓(xun)、保養(yang)維護培(pei)訓(xun)、常見異常處理等。

(3)培訓(xun)目標

培訓目標是使(shi)甲方管(guan)理、操作人員對整套系統及(ji)設備有足夠(gou)的了解和(he)認識,能(neng)夠(gou)獨立進行(xing)系統的日常運營、維護和(he)管(guan)理。

系(xi)(xi)統(tong)管理(li)員(yuan)培訓目(mu)標:能(neng)較深(shen)入(ru)地了解設備(bei)及(ji)整個系(xi)(xi)統(tong)的工作(zuo)(zuo)原理(li)、系(xi)(xi)統(tong)組成、特性(xing)、驗收測試方法其它相關技術要(yao)求,能(neng)全面地掌握系(xi)(xi)統(tong)及(ji)軟件性(xing)能(neng),并能(neng)指導其它技術人(ren)員(yuan)的維護(hu)工作(zuo)(zuo)。

維護人員培訓目標:掌握系統及(ji)設備(bei)的工作原理、操作使用、一般維護、常見故(gu)障(zhang)排除等。能夠正確操作與使用全部設備(bei),并(bing)能進行常見故(gu)障(zhang)排除及(ji)維護。

操作(zuo)(zuo)人員培訓目標:熟(shu)悉業務流程、掌(zhang)握系(xi)統及相(xiang)關軟(ruan)件的操作(zuo)(zuo)和(he)使用。能夠獨立完成與系(xi)統相(xiang)關的工作(zuo)(zuo)。

(4)培訓人員

甲方單位領導及相關(guan)技術人(ren)員。

(5)培訓費用

免費培(pei)訓(xun),不收取任何培(pei)訓(xun)相關費用。

根據實(shi)際情況制作授課內容,安排專業老師(shi)，并免費提供全套培訓(xun)資(zi)料。

(6)培(pei)訓(xun)方式

主要(yao)通(tong)過現場操作講解和理論知識(shi)學(xue)習(xi)兩種(zhong)方式進行培訓。